2018년에는 AI, 자연어 처리, 컴퓨터 비전 등의 혁신적인 기술이 성숙해 실용 비즈니스를 위한 근간 도구로 탈바꿈할 것이다. 

2018년을 엿보기 위해 기업들이 영향 받을 가능성이 높은 기술을 살펴봤다. 

무엇에 집중해야 하는지, 이런 새 기술을 도입할 때의 영향은 무엇인지에 대한 전문가들의 진단은 다음과 같다.  

스마트 헬스(Smart Health) 기술

지난달, 아마존, 버크셔 해서웨이(Berkshire Hathaway), JP모건 체이스(JPMorgan Chase)는 기술을 이용해 직원과 직원의 가족에게 “간소화되고 투명한 고품질의 의료를 합리적인 가격”에 제공하려는 목적의 조인트 벤처 (Joint Venture)를 발표했다. 이 소식에 의료보험 분야 기업의 주가가 치솟았다. 기술이 의료에 어떤 영향을 끼칠 수 있는지에 대한 논의가 이뤄졌기 때문이었다.

일부 분석가들은 이미 예측 치료를 통한 이점이 있을 것으로 보고 있다. 2018년, 시장 조사 기업 ABI는 1,800만 개의 웨어러블(Wearable)이 기업 복지 프로그램에 통합되고 기업들이 원격 환자 모니터링을 광범위하게 도입할 것이라고 전망했다. 해당 기업은 그 수치가 2021년까지 4,400만으로 높아질 것으로 전망했다.

비디오, 화상회의, VR

훌륭한 직원 경험의 원천이 무엇인지 판단하기 위해 약 300개 기업을 대상으로 실시한 설문조사에서 MIT의 연구원들은 비디오가 1위라는 사실에 놀랐다. 연구원들은 비디오 기술에 대한 투자가 혁신으로 이어질 뿐 아니라 협업과 생산성이 향상되었다는 점을 발견했다.

MIT의 SCISR(Sloan Center for Information Systems Research)의 연구 과학자 크리스틴 데리는 “기업들이 소프트웨어 개발팀을 넘어 비즈니스의 나머지 부분에도 애자일(Agile) 방법론을 확대 적용하면서 특히 양방향 비디오 기술에 크게 투자하고 있다”라고 말했다.

그는 이어 “여기에는 이유가 있다. 일일 스탠드업(Stand-up)을 통해 이런 매우 상호적인 프로젝트 제공 애자일 방법을 위해 팀은 직접 대면하거나 더욱 친밀한 상황을 가능한 가깝게 재현할 수 있는 기술이 있어야 하기 때문이다”라고 설명했다.

데리는 특히 조직들이 분산된 팀으로 기술 공백을 메우기 위해 노력하면서 비디오 기술이 가상 현실(Virtual Reality, VR)과 기타 몰입형 기술 등의 새로운 기능을 통해 지속적으로 면대면 소통을 자극하고 개선할 것으로 전망했다.

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챗봇(Chatbot)

고객 서비스는 디지털 혁신이 눈부신 속도로 이뤄지고 있는 영역이다. 가트너는 2020년이면 일반인들이 자신의 배우자보다 봇(Bot)과 더 많은 대화를 나눌 것으로 전망한 바 있다.

FICO의 최고분석경영자 스콧 졸디는 “2018년에는 챗봇이 빠른 속도로 더욱 정교해지고 일상 고객 관리 활동의 비용을 크게 낮출 것이며 고객 경험을 개선하는 경우도 많을 것이다. 챗봇이 곧 어조, 내용, 예측된 최고 값 대화 경로를 파악하여 다양한 목표를 충족할 것”이라고 예측했다.

그는 그러나 이에 대한 부작용도 감안해야 한다고 경고했다. 졸디는 “이런 미묘한 ‘소통’은 우리의 태도와 행동에 영향을 끼칠 것이다. 집단 반응을 불러 일으키도록 학습된 AI를 통해 조종으로 바뀔 수 있다”라고 말했다.

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IoT

컴티아(CompTIA) 보고서에 따르면 IoT 기기가 산업 환경에서 비용을 낮추고 효율성을 높이고 있는 것으로 나타났다.

콤프TIA 보고서에는 “새 데이터를 수집하는 것부터 인프라 자동화까지, 기업들이 물리적인 인프라에 연결성과 정보를 연결할 때의 여러 이점을 발견하고 있다”라고 기술돼 있다.

시스코의 IoT 수석 부사장 로완 트롤롭은 여러 스마트 공장에서 IoT를 이용해 기기, 센서, 기타 자산을 연결하고 있다고 말했다. 그는 “얼리 어답터 기업들의 경우 이미 공장의 장비 다운타임(Downtime), 공정 폐기물, 에너지 소비량이 크게 감소하고 있다”라고 말했다.

트롤롭은 이어 IoT 도입 증가로 인해 새로운 보안 위협이 등장하고 있다고 지적하며 위험을 식별하고 광범위한 보호를 제공하기 위해 제조 부문이 IT그룹과 협력해야 한다고 강조했다. 그는 “제조 분야는 일반적으로 보안 조치 이행이 느리다. 제조 부문의 기업이라면 조치를 더욱 신속하게 실행하는데 유의할 필요가 있다”라고 말했다.

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음성 제어 및 가상 비서

애널리스트 및 업계 전문가들은 2018년에 자연어 처리가 크게 개선되고 기업에 자리를 잡게 될 것이라고 예측하고 있다. 특히 클라우드 컴퓨팅에 통합된 음성 제어가 익숙한 근로자들이 인력에 합류하면서 이런 트렌드가 계속될 것으로 관측된다.

SAP의 S/4HANA 클라우드(Cloud) 수석 제품 경영자 크리스챤 페더슨은 “음성 활성 비서가 이미 비즈니스 환경에 침투하기 시작했다. 그러나 잠재력을 발현하는 측면에서는 아직 초기 단계이다”라고 진단했다.

그는 이어 “지난해 말 비즈니스용 알렉사(Alexa for Business)의 발표가 있었다. 그리고 CES에는 음성 비서의 영향력을 확인할 수 있었다. 이런 기술에 대한 수요와 필요가 모두 목격되고 있다. 오늘날의 발전되는 비즈니스 환경에 대응하기 위해서는 스마트하고 예측적이며 학습 능력이 있고 새롭고 변화하는 환경에 빠르게 적응할 수 있는 훈련 가능한 디지털 비서 기술에 주목해야 한다”라고 말했다.

그렇다면 음성 비서가 직장에서는 어떤 직접적인 영향을 끼칠까? 페더슨은 “단기적으로는 비서가 생산성 개선과 업무-삶 균형 개선에 도움이 된다. 장기적으로는 음성 비서가 컴퓨터 화면과 키보드를 대체할 것이다”라고 예상했다.

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몰입 경험(AR, VR, 혼합 현실)

연구 기업 가트너는 내년까지 대기업 중 20%가 AR, VR 및 둘을 결합한 혼합 현실 기술을 사용할 것으로 전망했다.

LEF(Leading Edge Forum)의 21세기 인간 활동 책임자 루이스 리차드는 “HMD(Head-Mounted Display)의 활용을 통한 2018년의 몰입 경험이 빠른 속도로 계속 개선될 것”이라고 전망하며 “모든 주요 기업들이 플랫폼 생태계를 구축하는 소비자 툴을 제공하기 위해 경쟁하고 있다”라고 전했다. 가트너는 HMD가 기기만으로 720억 달러의 매출을 발생시킬 것으로 보고 있다.

기업용 앱 개발 기업 코니(Kony)의 CTO 빌 보딘은 여러 산업에서의 다양한 AR 사용례를 다음과 같이 설명했다.

“소매 부문에서는 매장 선반과 제품을 실시간으로 증강한다. 유지보수, 수리, 여러 산업 애플리케이션의 경우 기계 또는 전기 장비 위에 정보 오버레이스를 구성하여 주요 기구 지표를 해당 영역에서 근무하는 사람에게 전달한다. 공항의 경우 여행자에게 개인화된 가상 디스플레이를 생성한다. 은행에서는 증강 현실을 이용해 고객을 핵심 서비스 영역으로 안내하고 지점 직원의 이름과 전문 영역을 역동적으로 보여준다. ATM 등의 뱅킹 장비를 관리하는 사람들에게는 내부 주변기기 고장을 보여주고 해당 문제에 적절한 안전한 수리 기준을 제공한다.”

가트너는 비즈니스 용도에서 AR이 VR을 추월할 것으로 전망했다. “이 기술은 적절한 성장을 통해 시범 프로젝트에서 지속 가능한 비즈니스 모델로의 적절한 성장, 시장 성숙, 세계적인 가용성을 통해 발전할 것이다. 2020년에 출시될 기술은 오늘날 제공되는 그 무엇과도 확실한 차이를 보여줄 것”이라고 가트너는 전했다.

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스마트 제조

연구기업 ABI는 스마트 제조를 주목할 만한 혁신 기술로 제시했다. 궁극적으로 이 기술의 목표는 작업을 수행하는 곳에서 손을 사용하지 않고도 바로 정보에 액세스할 수 있는 헤드업(Head-up) 경험을 만드는 것이다.

이에 더해 산업용 3D 프린터에도 주목해야 하다는 진단이다. “ABI는 2026년까지 미국에서 3D 프린팅 제품과 부품이 750억 달러에 이를 것으로 전망하고 있다. 제조 분야의 기업들에게 기술 지향적이고 효율적인 제조 혁신의 가치는 약간의 마진을 주구하는 대량생산의 그것보다 더 클 수 있다”라고 이 시장조사기관은 전했다.

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컴퓨터 비전

자율주행 자동차 그리고 아마존 고(Amazon Go) 등의 스마트 상점이 등장하면서 컴퓨터 비전이 각광 받고 있다.

조사 및 정보 기업 센스360(Sense360)의 CEO 엘리 포트노이는 “고객 여정 추적 전략이 온라인 시장에서 물리적인 상점으로 옮겨갔다”라고 표현했다.

그는 이어 “비용 효율적인 범용 센서의 확산 및 컴퓨터 비전과 AI의 발전으로 다양한 새 애플리케이션이 탄생하고 있다. 아마존 등의 기업들이 우리의 쇼핑 습관, 선호도, 구매를 일정 시간 모니터링 및 기록했지만 오프라인도 경쟁력을 유지하기 위해 같은 작업을 원하고 있다”라고 말했다.

화물 운송 분야 또한 AI와 컴퓨터 비전을 통합하기에 적절한 영역이라고 스카이마인드(Skymind)의 CEO 크리스 니콜슨이 말했다. 그는 “페덱스(FedEx)와 기타 대기업들은 이 기술을 시범 운영하고 있으며 화물 추적 기업 펠로톤(Peloton) 등의 스타트업이 등장하고 있다”라고 말했다.

한편 이 분야의 엔지니어를 고용하려는 기업들은 어려움을 겪고 있다. “컴퓨터 비전 인재를 찾기가 가장 어렵다”라고 스토리지 기업 레둑시오(Reduxio)의 CMO 겸 CSO 마이크 그랜디네티가 말했다. 그랜디네티는 “자격을 갖춘 후보자는 40만 달러의 임금을 부르며” 많은 자유를 원하고 최소한 스타트업에서는 많은 지분을 원한다고 말했다.

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서비스 분야에서의 AI

세계적인 비즈니스 개발 선구자이자 IBM 왓슨 그룹의 마스터 발명가인 닐 사호타는 올 해 AI가 부동산, 법률, (가장 눈에 띄는) 병원 등의 산업에서 활발하게 활용될 것이라고 예측했다.

그는 특히 접객 업종에 대해 다음과 같이 말했다. “상시 개인화된 관리 서비스를 요구하는 손님들이 많아지면서 호텔들은 시의 적절하게 어떤 요청이든 도움을 줄 수 있는 [서비스를] 구축하기 위해 챗봇을 활용하고 있다. 가까운 식당 추천부터 내일의 날씨까지 모든 정보의 톤을 기억하고 처리함으로써 AI는 개발자가 각 손님의 선호도를 충족시키는 봇을 개발하는데 도움이 될 수 있다. 또한 봇을 통해 손님은 모바일 기기를 통해 어느 곳에서나 호텔과 소통할 수 있다. 매리어트 인터내셔널(Marriott International)과 코스모폴리탄 라스베이거스(Cosmopolitan Las Vegas) 등의 호텔은 이미 봇 관리 서비스를 도입하기 시작했으며 2018년에는 더 많은 호텔들이 참여할 것이다.”

소프트웨어 기업 인테그레이티드 리서치(Integrated Research)의 최고 마케팅 경영자 케빈 라이더도 이에 동의했다.

“AI는 심지어 고객 행동 예측에 도움이 되며, 고객 서비스 직원에게 특정 문제를 해결하는 최선의 해결책에 대한 조언을 제공할 수 있다. 2018년에는 고객 서비스를 위한 인간 상호작용의 합법적인 대체재로써 봇을 더 많은 도입할 것이다”라고 그는 말했다.

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컨테이너(Container)와 마이크로 서비스

컨테이너와 마이크로 서비스가 IoT 그리고/또는 클라우드를 도입한 앱을 신속하게 개발해야 하는 조직들의 관심을 받고 있다.

선가드 AS(Sungard AS)의 수석 CEO 설계자 토드 롭케는 “데브옵스(DevOps)와 마이크로 서비스를 중심으로 하는 조직 구조가 대두되고 있다. 또 IoT 프로젝트에 엣지 컴퓨팅(Edge Computing), 서버리스(Serverless), 컨테이너 등의 여러 최신 유행 기술이 적용되고 있다. 흥미로운 현상들이다”라고 말했다.

컨테이너와 마이크로서비스 플랫폼은 위험이 낮은 소규모 신규 프로젝트에 매력적이라고 아웃시스템즈(OutSystems)의 수석 기술 에반젤리스트(Evangelist) 댄 쥉스트는 전했다.

그는 “조직들이 점차 이런 현대적인 컨테이너 기반 마이크로 서비스 아키텍처 관리에 익숙해지면서 지속적으로 성장할 것이다”라며 “많은 조직들이 컨테이너 사용이 증가하면서 라이프 사이클 관리를 돕기 위해 도커(Docker), 쿠버네티스, 클라우드 파운드리(Cloud Foundry) 등의 컨테이너 조율 플랫폼을 구축할 것”이라고 전망했다.

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블록체인(Blockchain)

OCP(Oracle Cloud Platform)의 제품 개발 수석 부사장 아미트 자베리는 블록체인의 효과가 금융 산업 외의 영역에서 공급망 개선 및 보안 해결 등에서 나타나고 있다고 말했다.

자베리는 이렇게 말했다. “이미 2,500개 이상의 새로운 블록체인 관련 특허가 출원됐으며 2025년까지 금융 부문의 영향은 1,760억 달러에 달할 것으로 보인다. 2년 후에는 블록체인이 현대적인 상거래 부문의 혁신적인 표준으로 자리 잡을 것이다. 블록체인이 이미 이런 입지를 달성했고 의료, 소매, 공공 부문 등의 다른 산업에 엄청난 영향을 끼치기 시작했다고 말할 수도 있다.”

엔지 인사이트(Engie Insight)의 CFO 빈센트 머니에는 “기업의 재무 부서에서 ‘600년이나 된 복식 기장 시스템’ 회계를 마침내 넘어서는 혁신이 나타날 것이라고 말했다. 그는 “CFO는 외부 혁신 블록체인이 활용될지 긴밀히 검토하는 한편 내부적인 재무 조직에 대한 영향에 대비해야 한다. 분산형 원장 기술이 머지않아 조정 및 현금 적용부터 PO와 송장 비교까지 모든 것을 담당할 수 있다”라고 말했다.

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클라우드-엣지 컴퓨팅

클라우드와 엣지 컴퓨팅을 조합하면 소스로부터 전송되는 데이터를 관리, 조정, 분석할 수 있는 능력을 구현할 수 있다. 소스에 연산력을 제공하는 것이다. 개인 의료 데이터가 중앙의 클라우드로 전송되거나 교통 체증을 완화하기 위해 자동차에서 클라우드로 데이터가 전송되는 것을 생각해볼 수 있다.

가트너는 “클라우드와 엣지 컴퓨팅은 서로 경쟁적인 접근방식이라고 생각하는 경우가 많지만 그 개념을 근본적으로 오해하고 있는 것이다. 기업들은 인프라 아키텍처에서 엣지 디자인 패턴을 사용하기 시작해야 한다”라고 제시했다.

LEF(Leading Edge Forum)의 신기술 자문위원 글렌 로빈슨은 “특정 사용례를 위해 기존의 아키텍처를 증강하는 새로운 패러다임으로 볼 수 있다. 지연 속도 감소, 시스템 분리, 신속 구축, 비용 절감에 도움이 될 수 있다. 그러나 많은 이들이 부가가치가 발생하는 엣지와 하이브리드 아키텍처에 대해 잘못 이해하고 있다”라고 말했다.

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디지털 윤리

기업들이 디지털 혁신을 진행하면서 압도적인 양의 데이터와 효율적인 통찰을 다루는 방식에 대한 우려가 자주 언급되고 있다.

SAP의 HR책임자 주얼 파킨슨은 이런 문제가 윤리, 기업 문화, 준수성에 대한 기업의 초점을 유지하는데 있어서 어려움을 야기한다고 말했다. 그는 “2018년에는 문화, 평판, 사회적인 책임을 지는 기술 소통의 중요성이 계속 강조될 것이다”라고 전했다.